做自己生命中的天使

(本篇照片拍攝於同學會回途中，苗栗公館的客家文化藝術園區。
本次同學會非常感恩主辦同學的費心安排，本文是就導遊服務態度抒發個人感想)


亞都麗緻飯店嚴長壽總裁在《做自己與別人生命中的天使》一書中，有個章節題為「找到自己的價值──做自己的嚴老師」。三十年前他在美國運通當領隊，常帶團到歐洲旅遊，發現當時的台灣觀光客，出國只關心兩件事：和地標拍照、找中國餐廳。嚴總裁覺得很納悶，那時候出國一趟不容易，來到歐洲有許多歷史、藝術、文化可以參觀，為什麼大家似乎都沒有興趣？


有一次，他們碰到了同樣來自台灣的兩個團，團員之間喜歡比較吃住等各種情形，「學老蔡好？還是學小李？」曾經是嚴總裁心中的疑問。後來他誰也不學，除了領隊本來的責任──服務和貼心外，還在這工作中創造了不同於他人的價值。他總在團員抵達參觀景點之前，有計畫地將歷史背景、風土民情講述一遍，團員預先知道後，心裡是有感覺的，在觀看時得到更多更豐富的感動。不久，團員們不再以領隊稱呼他，而改稱為「嚴老師」！嚴總裁的結語是：小李、老蔡各有他們的領導作風，這沒有誰對誰錯的問題。只是如果你能夠在其中找到屬於自己的價值，這才是更好的選擇，因為這樣做，不僅讓自己提升，也能夠影響、改變週遭更多的人。


八月初，我們在合歡山等處舉辦大學同學會，行程委由旅行社辦理。本來我們最初的目的地之ㄧ是想去梅峰農場，後來因為無法預約到農場導覽，於是這項改為採水蜜桃行程。台大所經營的梅峰農場，是我多年來一直想去卻沒去成的地方，這回還是無法如願，有點小小失望，不過，能去體驗採水蜜桃的樂趣，孩子們會很開心，想想這樣也不錯。哪知，臨到住宿渡假村前不到半個鐘頭，導遊告訴我們：因為水蜜桃的狀況不佳，原行程取消，下午改為參觀擺夷部落，這是一般民眾少有的機會。結果，我們到山區參加結繩、當泰山等體驗活動，過程雖然挺有趣，可是，似乎和參觀擺夷部落不一樣。


第二天，在前往合歡山的途中，導遊推薦我們買某家水蜜桃，試吃起來新鮮可口，同學們紛紛採購一番，準備回家大快朵頤。可惜，帶回來的水蜜桃全變了樣，幾乎四分之三轉黑，味道也沒有試吃時的清甜、多汁，一個個大多進了垃圾桶。我得到的結論是：以後千萬別在風景區買水果回家，也不要在導遊推薦的商家採買。


此外，包括我們途中的行程、用餐地點，導遊居然可以在半小時內改變；而當我家小頑童因貪玩上錯車，我們找遍廁所或商家未果，正當焦急之際，我告知正好經過的導遊，我家小孩不見了，她只是冷冰冰地說句「應該在廁所裡吧！」……..導遊這樣一改再改、不尊重客人的服務品質；不夠真誠、毫無同理心的態度，真讓我大大搖頭。


心想，她連領隊本來的基本責任──服務和貼心，尚且不足，遑論創造不同於他人的價值。我不知道像她這樣的導遊，究竟是多數還是少數，但我確定這樣的旅行社和導遊，絕對會被我列為拒絕往來戶。而在過往的旅遊經驗中，我們也遇過服務好的導遊，爾後有相關活動找旅行社，或者個人需要出國時，首先想到的就是這類口碑佳的人選。


「做自己的嚴老師」，是對自我生命的一種期許，是一個人對事、對物、對人的用心程度，別人一定看得見，也會讓人受到感動。無論從事何種行業，在什麼樣的崗位上，如同嚴總裁所說，我們真正要擁有的，不是一個「謀生的工具」，而是一份「感動人的工具」！唯有具備了這些特質，我們才會是自己生命中的天使，為自己創造了無限機會。